客户服务保障协议-贝锐官网

服务协议

客户服务保障协议

更新日期：2023-02-17 13:45:12

本协议规定了贝锐向钻石VIP客户提供客户服务保障指标及补偿方案。**请您务必仔细阅读和理解本协议中规定的所有条款。如您开始使用贝锐产品或服务，即表明您已阅读并同意接受本协议条款。如您不同意本协议中任何条款约定，您应停止使用贝锐产品或服务。 **

1、定义

服务级别：贝锐钻石VIP（7*24小时专家服务）
服务方式：支持电话、工单、微信等标准的服务方式
服务内容：主要内容包括但不仅限于花生壳服务、向日葵服务、蒲公英服务相关设置，业务保障主要内容包括故障处理反馈、阶段反馈故障处理情况、反馈故障原因和处理结果。

2、处理流程

①对产品使用有疑问或产品发生故障时，可通过电话或微信的方式联系所绑定技术支持人员提供协助处理；
②收到帮助需求或产品报障后，技术支持人员将通过电话或微信的方式向客户确认问题或产品故障现象，给予协助；
③技术支持人员应在时限内主动向客户反馈业务处理以及故障处理情况；
④故障处理完成后向客户反馈原因和处理结果。

3、响应速度

项目	工作日 9:00-18:00	非工作日 9:00-18:00	非工作时间 18:00-00:00	非工作时间 00:00-9:00
支持方式	电话、IM	电话	电话	电话
业务响应时间	5分钟内	15分钟内	20分钟内	30分钟内
报障进度反馈	响应后30分钟内	响应后30分钟内	响应后30分钟内	响应后30分钟内

4、限制

响应速度不低于本协议中所列明的对应时间，如未达到前述响应速度承诺，客户可以根据本协议中第5条约定获得补偿，且该补偿是贝锐针对未达到响应速度承诺向您提供的全部及唯一补偿。补偿范围不包括以下原因所导致无法及时响应的情况：
①春节时期响应速度以当时公告为准；
②自然灾害、停电、停网等不可抗力的因素；
③其他非贝锐可控因素导致。

5、补偿方案

补偿方式：如果贝锐未达到本协议承诺的响应速度，则您可以依照本协议的规定申请补偿，超时响应即补偿1天服务时间；
补偿申请时限：补偿申请必须在没有达到响应速度的钻石VIP服务年份结束前两个月内提出。超出时限的补偿申请将不被受理。
补偿申请方法：您可以向您负责的技术支持人员提出补偿申请。

6、其他

本服务保障协议自2021年7月1日生效，贝锐有权对本协议条款作出修改。如本协议条款有任何修改，贝锐将提前30天以网站公示方式通知您。如您不同意贝锐对协议所做的修改，您有权停止使用服务，如您继续使用服务，则视为您接受修改后的协议。

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