企业在售后技术支持环节是否能够给予客户优质的服务，很大程度上决定着产品的口碑，进而关系到客户是否会在行业内推荐企业的产品，甚至是否会续订服务。因此，能否为客户提供优质、专业、及时、安全的售后技术支持，已经成为了企业在市场中是否具备竞争力的核心要素之一。

而企业售后技术支持体系由“草台班子”向“专业”过渡的标志之一，就是是否搭建了平台化的体系。一个成熟的技术支持平台体系，往往融合了远程工具、工单流转、质量控制、统计分析、管理体系等多个方面，贝锐向日葵远程技术支持解决方案就可以帮助企业搭建一个平台化的售后管理体系，这里我们就来介绍一下。

以“坐席成员”为基本单位，搭建售后服务体系

贝锐向日葵技术支持解决方案的基本单位，是“坐席成员”。企业掌握的主账号可下辖多个互相独立的坐席成员账号，将这些“坐席成员”分配给售后服务人员或小组，向客户提供技术支持服务。

坐席成员支持添加大量“星标客户”并进行备注，用于快速发起连接和记录客户信息；独立的成员账号仅可维护自己的客户；员工离职后，管理者可以删除对应的成员账号，但客户记录仍然保留在管理平台内。

同时所有成员账号由主账号统一进行管理，支持对坐席成员进行远控权限精细化授权。

融合专业工单平台，搭建远程控制+ITSM闭环

贝锐向日葵技术支持方案不仅仅是一个远程控制方案，还充分融合了专业的工单平台系统，远程控制+ITSM平台共同发力，实现工单管理平台、远程控制工具的整合，实现业务闭环。

该体系中，贝锐向日葵向企业提供了以下核心平台能力：

● 支持客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单界面调起控制端并定位目标设备，提升服务时效性

● 自动化工单流转，支持SLA质量控制

● 基于客服接单量，客户满意度等维度的统计分析

具体方案实现方面，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员。

在管理层面，该方案也进行了充分整合，向日葵管理平台的相关成员信息将自动同步至易维控制台，当然我们也也可以设置对应的规则进行同步，满足企业的管理需求。

多种追溯管理手段，保证服务质量

向日葵技术支持方案搭载多种远程服务追溯方式，包括坐席日志录屏追溯。

坐席日志详细记录了企业下辖成员账号的精准服务日志，包括远控的具体事件、开始/结束时间、开展技术支持工作的坐席名称、客户识别码、备注以及简要事件记录等信息。

同时，开启远控录屏功能，还可以为事后追溯提供一手的参考资料，正常的录屏文件将保存在本地，企业也可以使用“云录像”服务，让录屏文件自动上传并存储在云端。

总结：

平台搭建的门槛有时候并不像我们想象中的那样高，贝锐向日葵技术支持解决方案这样成熟的SaaS方案就给我们提供了一个低门槛的技术支持平台方案，对于企业业务正在不断扩张，售后需求不断增加的企业来说，借助这一方案可以很好的完成售后环节的专业化演变，进一步提升服务质量，充分赋能核心业务。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵深耕远程连接领域19年，中国地区已有超1亿注册用户，超120万企业客户，接入设备超过20亿台，目前已有诸多头部企业选择了向日葵企业远程控制方案；同时，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用。