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携手贝锐向日葵，安恒信息如何打造高效售后技术支持服务体系？

更新日期：2024-11-01 11:40:30

　　现如今，远程技术支持已经成为了SaaS企业向客户提供的一项重要服务，很多行业客户在选择软件方案时，会将能否为其提供持续稳定的技术支持作为重要的考量条件之一，这样成为了很多本土SaaS企业的比较优势。

　　在这一背景下，SaaS企业搭建起一个高效、专业、受到信赖的远程售后技术支持体系的重要性不言自明。同时，作为软件服务行业的“同行”，这些企业也深深明白，在远程技术支持体系搭建这一环节，同样可以采用成熟的SaaS方案。

案例背景：

　　杭州安恒信息技术股份有限公司（简称：安恒信息）是国内头部数字安全企业，以DAS（D即Datasecurity-数据安全、A即AI、S即SecurityServices-安全运营服务）为企业核心战略支撑，凭借基于实战的研发和持续创新能力，构建起了涵盖网络安全、数据安全、云安全、信创安全、密码安全、安全服务等数字安全能力，为逾10万家政企单位提供数字安全产品及服务。

　　向客户提供数字安全产品及服务，远程技术支持能力是一种刚需，为此安恒信息与贝锐向日葵展开合作，引入向日葵技术支持解决方案，以专业的远程控制技术为基础，搭建一个高效的远程服务体系，在提升客户服务体验的同时，实现降本增效。

主要需求：

　　● 为服务人员提供功能丰富好用的远程控制工具

　　● 远程控制服务足够稳定，远控性能优秀

　　● 企业能够对一线远控行为进行有效的管理和追溯

　　为了应对上述需求，安恒信息引入向日葵方案，按照其业务规模确认所需的坐席数量后，采购了对应的远程控制服务。

　　向日葵技术支持解决方案以“坐席”为基本服务单位，售后技术支持部门的管理者统一管理所有坐席，将坐席帐号分配给一线技术支持人员（或小组），后者通过向日葵远程控制软件向客户提供远程技术支持，推进业务进行。

向日葵技术支持方案核心优势：

● 坐席帐号统一管理：

　　所有坐席由主帐号统一进行管理，售后技术支持所需的远程控制通过坐席ID发起，每一个坐席支持添加大量“星标客户”并进行备注，用于快速发起连接和记录客户信息；独立的坐席ID仅可维护自己的客户，避免“一号多用”所带来的管理混乱问题；当员工离职后，管理者可以删除对应的坐席ID，但客户记录仍然保留在管理平台内。

● 搭载多重远控追溯功能，有效降低客诉风险

　　向日葵管理后台搭载了坐席日志功能，自动记录远控的具体事件、开始/结束时间、开展技术支持工作的坐席名称、客户识别码、备注以及简要事件记录等信息。

　　此外，向日葵技术支持解决方案支持远控录屏功能，可以为事后追溯提供一手的参考资料，同时向日葵支持“云录像”功能，员工使用远程桌面时，自动进行录像并上传至云端，管理员可以前往向日葵管理平台【远控日志】处下载对应录像。

● 远控功能丰富高效

　　向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，当需求发生时向客户发起远控请求，客户接受后即可远程操作提供技术支持。

　　同时，一线客服人员可将客户的远控识别码星标备注并存入列表，支持多达300个识别码星标，以便后续服务时进行快速访问。

　　此外，向日葵搭载了多样化的高效的文件传输功能，包括文件传输与文件夹映射，可以用于传输各类文件，包括售后技术支持常用的各种软件补丁。

　　互动方面，向日葵提供了多种实时互动沟通的方式，包括白板、聊天、语音、远程摄像头等等。

● 个人&企业版互通，SOS免安装减少客户负担

　　作为一个专业的企业技术支持方案，向日葵技术支持解决方案并没有限制被控端的软件，这就意味着不一定需要客户安装单独的企业被控端软件。

　　很多时候，客户电脑上很有可能已经安装了向日葵个人版，这种情况下就不需要重复安装。技术支持人员也可以通过向客户提供SOS版免安装向日葵来实现远程控制，向日葵SOS版无需安装、绿色运行；接受识别码方式远控，无需绑定帐号；远控结束后删除软件本体，无文件残留，不更改系统设置。

● 出众的远程控制性能

　　向日葵远程控制本身的远控性能非常出众，画质清晰、延迟极低，同时向日葵技术支持解决方案采用尊享企业远控通道，可以最大程度帮助一线客服人员提升工作效率。

总结：

　　以上便是安恒信息使用向日葵技术支持方案搭建远程服务体系的相关内容。安恒信息引入向日葵方案成功帮助其提升了远程技术支持服务的效率，降低了一线工程师的业务压力，客户口碑也有显著提升，这些良性改变，一定程度上得益于向日葵技术支持方案的稳定成熟，以及其搭载的一系列周边管理功能。

　　除了基础的远程控制能力之外，向日葵技术支持解决方案还具备与易维工单系统深度融合的能力，可以更进一步帮助企业搭建一体化的远程服务平台，这里受限于篇幅就不具体介绍了。

　　作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用；同时，向日葵母公司“贝锐”深耕远程连接领域18年，已有9000万+注册用户，110万+企业客户，接入设备多达20亿台。

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