行业背景

在当今的商业环境中，优质的售后服务对于提升客户满意度和塑造企业产品正面形象至关重要。当客户购买的软件系统或智能设备遭遇故障时，仅凭电话或在线交流往往难以迅速解决复杂的技术难题。同时，上门服务虽直接，却需技术支持人员实地探访，这不可避免地增加了企业的人力与时间成本。因此，强化售后服务能力已成为各行业获取竞争优势的关键所在。
采用工单管理系统结合远程技术支持的售后服务模式，正是破解传统售后服务沟通效率低下与成本高昂难题的有效策略，同时也是展现企业差异化竞争力的关键一环。通过引入远程技术支持方案，企业能够迅速且高效地解决客户问题，不仅大幅提升了售后服务的运作效率，也显著增强了客户的满意度。

实施难点

（1）无计算机基础的终端用户数量庞大，且客户群体所使用的操作系统类型多样化
（2）企业内售后技术支持人员众多，管理员如何分配和查看技术支持人员的工作情况；而且售后技术岗位人员流动快，如何保证客户信息和跟进情况交接完善
（3）技术支持人员常用的工单系统平台与远程协作软件割裂，使用和采购成本也随之升高
（4）客户对于信息安全十分敏感，安全风险防范要求高

解决方案

1. 方案介绍

向日葵具备全方位、立体式的远程技术支持解决方案，无论您是软件服务商、IT服务工程师还是设备生产商，都可以通过远程控制功能与客户建立连接，实时为客户诊断和解决问题。兼具远程控制功能和工单系统，向日葵技术支持方案配置了一系列贴合技术支持场景的方案，这些方案有效提高了远程协助时的效率，深得一线技术支持人员的好评。

2.方案实施

2.1 创建坐席

企业根据不同需求，通过向日葵管理平台选择对应模式进行部署技术支持人员。

2.1.1 添加成员

管理人员在向日葵管理平台添加员工账号，并分配给技术支持人员。每个技术支持人员拥有独立的账号与登录密码，避免一号多用的麻烦。同时，还可以为账号绑定手机号码，技术支持人员可直接使用手机号码进行登录，方便快捷。
管理员可以直接对技术支持人员账号统一管理，如果出现人事变动，管理者可以单独对账号删除，但是其工作记录并不会消失，客户记录仍保留在管理平台。

2.1.2 启用账号

企业管理员选择需要开启工单服务的坐席账号。开启后，企业管理员可以在坐席管理模块处理坐席相关业务。
（1）启用坐席账号 ；

（2）选择授权增值服务的账号，并增值坐席服务；

（3）授权成功，点击开启工单坐席。

已启用工单坐席的账号，将自动同步账号信息到工单管理平台。

2.2 定制SOS客户端

（1）选择定制版本和平台
操作路径：【向日葵管理平台】->【设备管理】->【安装部署】 ->【定制软件】
①在浏览器访问向日葵远程管理页面，输入账号密码登录；
②在左侧菜单栏点击【设备管理】->【安装部署】->【定制软件】，在定制软件界面，点击<+添加>按钮；
③在页面弹窗中，选择定制类型为选择“SOS”，点击 <立即定制> 。

（2）基本属性
根据页面提示设置客户端界面内容。

（3）在部署设置界面定制工单选项，确认填写无误后点击<确定>。

（4）创建好的安装包，在定制软件列表右侧点击“下载”。提供两种方式下载，任选一种方式将安装包下载到电脑即可。

2.3 远程协助

远程协助以远程桌面技术为依托，解决系统级运维需求，突出特点为响应迅速、时效性强，客户电脑、手机的软件问题可以通过该层面的远程支持妥善解决。该层面的远程协助广泛应用于软件服务售后、系统集成商售后、企业IT支持等领域。
以电脑桌面远程为主，客户电脑直接运行向日葵SOS版。该版本免安装直接运行，且远控结束后不在客户电脑上存在文件残留，减轻客户的疑惑感。由客户提供软件界面上的识别码给技术支持人员。一方发起，一方接受，无需进行过多繁杂操作和重复的沟通，直接高效解决问题。

2.3.1 提交工单

（1）用户在向日葵SOS版界面点击 <提交工单> ，在弹窗界面填写工单并点击 <提交> 。

（2）提交后的客户端界面如图，可查看工单状态和进度，可跟技术人员直接在线沟通。

2.3.2 处理工单

2.3.2.1安装主控端

前往向日葵官网下载向日葵企业版（点击下载）

2.3.2.2处理工单

（1）技术人员登录向日葵企业版，点击左侧导航栏 “消息中心” ，在工单通知界面查看已提交的工单；

（2）选择需要处理的工单，点击工单或<查看更多>按钮；

（3）跳转至易维管理平台并处理工单。

注意 ：
若需为待处理的工单提供远程控制技术支持，可以在工单通知区域点击<远程控制>按钮，快速启动远程协助。

（4）若需为处理的工单提供远程控制技术支持，请点击设备名右侧的<发起远控>按钮。
（5）自动调起向日葵企业控制端，并自动在设备列表定位到该设备，发起远控即可。
注意：
①当设备列表中不能找到目标设备，弹窗可发起识别码远控
②当设备列表中不能找到目标设备且没有识别码远控权限，需联系企业管理员开通相关权限

2.3.3 查看工单

操作路径：【向日葵企业版控制端】->【消息中心】->【工单通知】
（1）在工单通知界面即可查看所有工单分派、工单回复等消息通知。

（2）当向日葵控制端正在运行时，桌面也会出现工单通知，以保障响应速度。

2.3客户管理

在技术支持解决方案中，可以将重要的客户标记为星标客户，存档业务信息，为今后的服务带来便利。而企业管理员则可以通过登录向日葵管理平台了解售后服务情况。
（1）星标客户列表：技术对关键客户进行标记，可一键发起请求，仅需客户同意即可实现远程控制
（2）最近远程记录：可查看关键客户的近期远控记录，便于问题溯源
（3）集中管理：企业管理者可在管理平台查看所有技术支持人员的客户跟踪记录，通过集中式管理方式实现审计，溯源。

2.3.1 星标客户

（1）技术支持人员在控制端为客户解决问题后，可以将关键客户标为星标客户，并记录当次远控的重点操作信息。
意义有两层：
①客户信息进行存档，方便再次服务时更加快捷的建立连接，同时这些客户的列表也能帮助该企业高效、直观的建立重点客户列表，对关键客户实行针对性的服务；
注意：每个坐席账号支持添加的星标客户数量最多为300个。

②技术支持人员通过控制端->【星标列表】查看星标客户以及每次记载远控的重点操作信息，便于问题溯源。

2.3.2 集中管理

（1）管理员可以在【星标客户】中查看坐席成员所保存的重要客户以及客户被远程控制的操作记录。也可以删除指定的星标客户，向日葵控制端的星标客户列表同时被删除。
操作路径：【向日葵管理平台】->【坐席管理】->【星标客户】

（2）可以查看【坐席日志】了解具体的售后服务情况，支持查看30天内的日志，包括远程设备的起始时间，从哪台设备发起远程请求等。坐席日志与技术支持人员在远程协助时的录屏文件结合，可以作为重要的售后追溯凭据，在提升管理效率的同时也能有效减少不必要的纠纷。
操作路径：【向日葵管理平台】->【坐席管理】->【坐席日志】

2.4安全保障

基于客户对于远程技术支持的方式存有信息安全方面的顾虑，企业须选择高安全性、高稳定性、高可靠性的解决方案。向日葵为了确保信息安全，技术支持方案提供多维度的安全防护机制。
在链路安全层，向日葵使用AES 256位对称加密及RSA 2048位非对称加密技术，全面保障远程连接、用户资料的安全稳定。除此之外，向日葵还提供事前事中事后三重保障防护：
（1）提供事前安全防护保障
企业可以设置MAC地址过滤、IP地址过滤和手机短信验证等安全设置，技术支持人员仅能在授权的设备上线坐席。并且支持MAC地址过滤和手机短信验证叠加身份验证，防止因密码泄露导致的身份冒用，保障客户信息安全。
路径：【向日葵管理平台】->【安全设置】->【账号登录安全】

（2）提供事中安全防护保障
技术支持人员发起远程协助请求后，等待客户接受同意，无需客户透露账号密码，客户主导远程控制权，随时支持中断，保证信息安全。

（3）提供事后安全记录
向日葵管理平台的坐席日志和远程协助录屏文件可提供事后追溯，有效减少不必要的纠纷。

更多帮助
技术支持解决方案（基础版） （点击查看）