行业背景

在现今的商业环境下，优质的售后服务可以有效提升客户满意度，塑造企业产品的良好口碑。客户购买的软件系统或智能设备出现问题，仅凭电话或在线沟通是很难解决技术问题的。而上门服务需要技术支持人员亲临客户现场，占用企业的人力和时间成本。因此，提升企业的售后服务能力，成为各行业占据优势的关键。
远程技术支持的售后服务正是能弥补传统售后服务方式沟通效率低和成本高的痛点，又能体现差别化竞争力的有效解决方案。企业引入远程技术支持解决方案后，可以快速而妥善地解决客户的问题，有效提高售后服务工作的效率和客户的满意度。

实施难点

（1）无计算机基础的终端用户数量庞大，且客户群体所使用的操作系统类型多样化；
（2）客户对于信息安全十分敏感，安全风险防范要求高；
（3）企业内售后技术支持人员众多，管理员如何分配和查看技术支持人员的工作情况；而且售后技术岗位人员流动快，如何保证客户信息和跟进情况交接完善；
（4）常规的远程技术支持方案仅可解决基于桌面级的问题，当硬件出现问题时，往往还需要到达现场才能排除故障。

解决方案

1. 方案介绍

向日葵具备全方位、立体式的远程技术支持解决方案，无论您是软件服务商、IT服务工程师还是设备生产商，都可以通过远程控制功能与客户建立连接，实时为客户诊断和解决问题。除了基础的远程控制功能，向日葵技术支持方案还配置了一系列贴合技术支持场景的方案，这些方案有效提高了远程协助时的效率，深得一线技术支持人员的好评。
（1）系统级远程协助，以桌面远程为核心，技术支持人群快速响应客户需求，高效解决客户电脑/手机问题；
（2）设备级远程协助，终端设备无需安装软件也能接受远程协助，打破传统方案中网络与系统的限制；
（3）AR级远程协助，AR可视化指导，远端技术专家以“第一视角”方式帮助现场技术支持人员处理复杂的设备问题。

2. 方案实施

2.1 创建坐席

向日葵技术支持的坐席成员有帐号模式和ID模式两种，他们的适用场景分别如下：
（1）帐号模式：若技术支持人员是轮班制，可使用帐号模式，企业可根据轮班表和技术支持最高的在线数采购相应的坐席数；
（2）ID模式：若技术支持人员同时多人在线，建议使用ID模式，独立坐席ID登录，客户数据相互独立。
企业根据不同需求，通过向日葵管理平台选择对应模式进行部署坐席成员。

2.1.1 ID模式

2.1.1.1添加坐席ID

（1）管理人员在向日葵管理平台添加对应数量的坐席ID，并分配给技术支持人员。每个技术支持人员拥有独立的坐席ID与登录密码，避免一号多用的麻烦。同时，还可以为坐席ID绑定手机号码，技术支持人员可直接使用手机号码进行登录，方便快捷。
管理员可以直接对所属的坐席ID进行统一管理，如果出现人事变动，管理者可以单独对坐席ID删除，但是其工作记录并不会消失，客户记录仍保留在管理平台。
【注意】当前为ID模式，若切换坐席上线模式将会清空已有坐席成员信息。

2.1.1.2 坐席上线（ID模式）

（1）技术支持人员在工作电脑上安装向日葵企业版控制端，在登录窗口选择“坐席登录”，输入由管理员分配的坐席ID和密码登录。
（2）若坐席ID已绑定手机号码，还可以点击“坐席手机号”切换为坐席手机号码+验证码的方式登录。

2.1.2 帐号模式

帐号模式适用于技术人数不多或需轮班场景下，优点是即使先前的技术支持人员已下班，当前值班的技术支持人员依然可以持续跟进客户，为客户排忧解难。
帐号模式无需管理员创建单独的坐席ID，所有技术支持人员使用同个帐号，在企业版控制端上线坐席即可开展工作。

2.1.2.1 坐席上线（帐号模式）

（1）技术支持人员在工作电脑上安装向日葵企业版控制端，输入帐号密码登录。

（2）登录成功，在【远程协助】功能里，点击“坐席上线”，设置坐席名称以便区分。

（3）当技术支持人员需要下线时，直接点击“坐席下线”即可。

（4）企业可以通过向日葵管理平台查看技术支持人员远控客户记录和备注信息，对于已下班忘记下线的技术成员可以进行强制下线的操作，已离职的成员进行删除操作。

2.2 远程协助

向日葵为不同远控需求的客户提供三位一体的远程协助解决方案，为企业的远程技术支持工作赋能。三位一体是指面对不同行业场景的三个应用层面：
（１）以桌面远程为核心解决系统级远程协助；
（２）可视化指导解决立体空间远程协助；
（３）跨系统/网络无缝满足不同设备远程协助。 　　

2.2.1 系统级远程协助

系统级远程协助以远程桌面技术为依托，解决系统级运维需求，突出特点为响应迅速、时效性强，客户电脑、手机的软件问题可以通过该层面的远程支持妥善解决。该层面的远程协助广泛应用于软件服务售后、系统集成商售后、企业IT支持等领域。

（1）以电脑桌面远程为主，客户电脑直接运行向日葵SOS版。该版本免安装直接运行，且远控结束后不在客户电脑上存在文件残留，减轻客户的疑惑感。由客户提供软件界面上的识别码给技术支持人员。一方发起，一方接受，无需进行过多繁杂操作和重复的沟通，直接高效解决问题。

（2）技术支持人员在运维高峰时，可同时连接多个客户协助解决问题，减少客户等待，提升服务效率。在远程协助过程中，技术支持人员可以使用双向语音功能或使用聊天功能与客户进行交流，也可以使用白板进行必要的演示讲解，更加高效的解除客户的疑惑，提升整体远程协助的效率。

（3）在技术支持过程中开启录像功能，所有远控操作都会录屏保存。当客户对远控操作提出疑问时，可以配合录像文件进行回溯调查。

2.2.2 设备级远程协助

在一些特定的行业场景下，日常维护的设备往往可能由于无法联网或硬件故障，导致只能派遣技术专家前往现场进行维修排故。向日葵技术支持解决方案提供的设备层面的远程协助可以在安全可控的前提下实现对这些设备的运维，不再受制于传统方案中网络与系统的限制。这一需求多出现在医疗、工业等领域。

（1）一线工程师将向日葵方舟与需维护的终端设备通过物理接线方式连接起来，终端设备无需安装客户端或驱动程序。
（2）远端专家在控制端登录坐席，使用识别码与方舟建立远程连接，从而实现对终端设备的远程操作和维护，快速指导并解决设备难题。

2.2.3 AR级远程协助

对于系统集成商、设备制造商来说，以往维护分散在各地的设备、机器，只能派遣技术专家前往一线进行维修排故。现在可以通过向日葵技术支持解决方案，现在人员通过安装领航APP或头戴AR眼镜，即可让技术专家以第一视角获取现场动态，精准地做出故障预判，有效指导一线技术支持人员处理复杂场景的产品问题。AR级远程协助在工程机械维保、工业巡检/指导，自动化设备售后等领域有着广阔的应用前景。

（1）实现AR级远程协助，需在手机安装领航APP，或在AR眼镜中安装领航APP。安装后，无需注册登录，直接将软件主界面上显示的识别码发送给技术专家。

（2）技术专家在控制端以坐席方式上线并通过客户提供的识别码，与客户建立远程连接。

（3）现场画面得以实时传输给技术专家，专家可以将指导信息绘制在屏幕上显示的物体表面上，仿佛锚定在真实物体表面上一样，一步步指导现场客户完成设备操作过程。

2.3 客户管理

在技术支持解决方案中，可以将重要的客户标记为星标客户，存档业务信息，为今后的服务带来便利。而企业管理员则可以通过登录向日葵管理平台了解售后服务情况。
（1）星标客户列表：技术对关键客户进行标记，可一键发起请求，仅需客户同意即可实现远程控制；
（2）最近远程记录：可查看关键客户的近期远控记录，便于问题溯源；
（3）集中管理：企业管理者可在管理平台查看所有技术支持人员的客户跟踪记录，通过集中式管理方式实现审计，溯源。

2.3.1 星标客户

（1）技术支持人员在控制端为客户解决问题后，可以将关键客户标为星标客户，并记录当次远控的重点操作信息。意义有两层：
①客户信息进行存档，方便再次服务时更加快捷的建立连接，同时这些客户的列表也能帮助该企业高效、直观的建立重点客户列表，对关键客户实行针对性的服务；
PS：每个坐席ID支持添加的星标客户数量最多为300个。

②技术支持人员通过控制端—【星标列表】查看星标客户以及每次记载远控的重点操作信息，便于问题溯源。

2.3.2 集中管理

（1）管理员可以在【星标客户】中查看坐席成员所保存的重要客户以及客户被远程控制的操作记录。也可以删除指定的星标客户，向日葵控制端的星标客户列表同时被删除。
路径：向日葵管理平台—【坐席管理】—【星标客户】

（2）可以查看【坐席日志】了解具体的售后服务情况，包括远程设备的起始时间，从哪台设备发起远程请求等。坐席日志与技术支持人员在远程协助时的录屏文件结合，可以作为重要的售后追溯凭据，在提升管理效率的同时也能有效减少不必要的纠纷。
路径：向日葵管理平台—【坐席管理】—【坐席日志】

2.4 安全保障

基于客户对于远程技术支持的方式存有信息安全方面的顾虑，企业须选择高安全性、高稳定性、高可靠性的解决方案。向日葵为了确保信息安全，技术支持方案提供多维度的安全防护机制。
在链路安全层，向日葵使用AES 256位对称加密及RSA 2048位非对称加密技术，全面保障远程连接、用户资料的安全稳定。除此之外，向日葵还提供事前事中事后三重保障防护：

（1）提供事前安全防护保障
企业可以设置MAC地址过滤和手机短信验证，技术支持人员仅能在授权的设备上线坐席。并且支持MAC地址过滤和手机短信验证叠加身份验证，防止因密码泄露导致的身份冒用，保障客户信息安全。

（2）提供事中安全防护保障
技术支持人员发起远程协助请求后，等待客户接受同意，无需客户透露帐号密码，客户主导远程控制权，随时支持中断，保证信息安全。

（3）提供事后安全记录
向日葵管理平台的坐席日志和远程协助录屏文件可提供事后追溯，有效减少不必要的纠纷。

向日葵技术支持解决方案是专为客户服务支持场景打造的方案，从系统级到设备级，再到AR级远程支持，都在最大程度为客户和客服的便利性和安全考虑。向日葵技术支持解决方案为企业来带客户的满意度和技术支持工作效率的双重提高，为远程售后服务市场的发展增砖添瓦。