节能解决方案集成商升级售后服务能力-贝锐官网

远程客服

节能解决方案集成商升级售后服务能力

更新日期：2022-08-25 15:06:55

背景说明

过去由于各种技术因素限制，多数企业在进行能源监测管理时，主要依靠人为巡查的方式逐个抄表采集数据，然后通过人工统计分析得出结果。这种依赖于人工的传统监测管理方式更容易受到人为因素掣肘，从而产生统计数据误差，或因采集周期较长，导致统计分析结果实时性滞后等问题出现。
为此，出于对能源监测管理方式的优化升级考虑，以能源数据的全面数字化可控为基础的智慧能源监测管理成为当下更多企业的主流选择。相比于传统监测方式，智慧能源监测管理具有可集中管理，自动化集成度高以及统计监测数据准确率高等主要优势。

客户需求

对于此前尚无相关实操经验的企业来说，如何才能够妥善使用好整套能源管理系统，势必会有一定的学习适应门槛存在；若系统出现疑难问题时，企业客户又不希望问题搁置而影响到监测统计工作的正常推进。
在企业客户的迫切需求下，某节能解决方案集成商为了提升自主研发的智慧能源监测管理系统的客户服务口碑，同时赋予售后技术人员可在线实时协助运维系统的能力，在寻找可以优化售后服务流程的解决方案。

方案设计

该节能解决方案集成商选择了与贝锐旗下专业远程控制品牌“向日葵远程控制”合作，引入基于远程桌面技术为核心的向日葵领航2.0方案，通过系统级、AR级、设备级三位一体的远程技术协助手段介入，来帮助客户企业能够快速上手掌握智慧能源监测管理系统的使用规范。

1. 产品清单

① 向日葵简约版
② 向日葵控制端
③ 向日葵方舟Q2Pro
④ 向日葵领航方案

2. 方案优点

（1）一对多同时协助，免安装快速发起远程协助
企业客户只需使用向日葵简约版即可免安装直接进入技术协助流程，省去安装部署软件的时间，售后人员也能更为专注高效处理当前系统问题，进一步提升系统疑难处理效率。
在售后技术人手不足的情况下，向日葵领航2.0不限制通道数，支持多并发，系统技术人员可一对多同时协助多个客户处理系统疑难问题，尽量压缩同类问题检索操作的时间，减少系统故障工单的积压情况发生。

（2）安全远控发起，全程合规可追溯
向日葵领航2.0方案采用一方发起，一方接受的机制，发起远协请求后需等待客户接受同意方可接入，远程主导控制权由客户掌握，可保证信息安全。同时搭载录屏追溯功能，技术人员在远程协助同时开启录屏功能，记录远程操作的具体过程，存档的录屏文件可作为后续追溯的有效凭证，即符合安全合规的远协管理要求，也能进一步降低客诉风险概率。

（3）坐席ID体系深化售后技术人员管理
向日葵领航2.0方案所搭载的坐席ID体系，每个售后技术人员具备独立的坐席ID，操作的记录都能汇总至主账号。由主账号统一管理所有坐席ID，并关注坐席员工的客户跟踪记录。在员工离职后可删除对应坐席ID，客户记录仍会保留在管理平台，保证客户服务数据的安全完整性。

实施部署

● 系统级技术支持
（1）客户端
①当客户遇到产品问题需协助时，技术支持人员发送简约版软件给客户；
②客户免安装运行向日葵简约版软件，提供识别码给技术支持人员；
③远控结束后客户删除软件本体即可，不会留下软件残留。

（2）技术支持人员端
①一方发起：技术支持人员通过客户提供的识别码快速发起远协请求；
②一方接受：待客户授权同意后安全进入设备桌面进行远程协助与运维排故，客户无需透露账号密码并主导远程控制权。

● 设备级技术支持
针对特殊情况不支持联网的监测终端设备，通过远控硬件“向日葵方舟Q2Pro”来解决。方舟作为纯物理外置的远控设备，无需安装任何第三方软件，即可打通上下游系统，借助智能硬件实现数据共享联动，即插即用的特性符合特殊网络环境下的设备使用合规需求。

● AR级技术支持
当客户遇到难以处理的技术问题时，现场人员通过领航APP或头戴AR眼镜邀请远方的资深专家介入指导现场部署与评估工作，可视化的远程技术环境有助于工程师能在第一时间内检验已执行的节能措施的效果，精准地做出故障预判，有效指导一线技术人员处理复杂场景的产品问题。

实现效果

在向日葵领航2.0方案的远协技术支持之下，该节能解决方案集成商完成了对智慧能源监测管理系统的售后服务流程优化，同时在现场服务+远程协助的多维度技术指导方式并行之下，智慧能源监测管理系统的快速普及率也获得了提升。此举将有助于更多企业开始着手发展系统化、精细化、数字化的节能方式，为推动全员参与到节能减排任务目标之中，有着一定的积极作用。

文档内容是否对您有帮助？

有帮助

没帮助

如果遇到产品相关问题，您可咨询在线客服寻求帮助。