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机电行业如何在售后运维环境降本增效

更新日期：2022-08-24 10:10:32

应用背景

随着当前经济环境的繁荣发展，许多行业领域都迎来了前所未有的增长机遇，各个同类竞品之间的市场竞争也愈发激烈。在产品服务的技术层面没有明显差异化的情况下，用户更愿意去选择那些拥有着更为优质售后服务的产品。如今产品配套的售后服务就成为了企业们争相角逐，赢得客户满意好感度的主阵地。
尤其对于设备制造商、软件开发商、系统集成商等企业来说，提供售后技术支持成为必不可少的一环。好的售后服务不仅可以提供客户良好的服务使用体验、增加回购率，更能提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，对整个产品及公司的长远发展都有好处。

客户需求

国内某机电设备制造企业当前处于业务快速发展阶段，明显感知到伴随服务客户的增多，产品设备的调试与运维需求也大幅增加。为了获得更好的发展机遇生存下去，企业不得不克服重重困难，构建一支强大的售后服务团队。
如何提升售后效率的同时又能有效降低成本，如何管控服务流程的安全性，如何给予客户最佳的售后体验，这些问题都值得企业去深思。

方案涉及

该机电设备制造企业对市面上的服务支持方案，分别做了横向与纵向的对比，决定与国内知名SaaS服务商贝锐旗下的国民远控品牌“向日葵远程控制”展开深度合作。基于向日葵领航2.0解决方案，将远程控制技术引入自身机电行业的售后服务体系，成功建立远程技术支持体系，实现售后运维服务降本增效。
下面我们看看本套方案是如何实现远程售后运维增效降本这一目标的。

1. 产品清单

① 向日葵简约版软件
② 向日葵控制端软件
③ 向日葵领航2.0方案

2. 方案优点

（1）免安装识别码远控，运维高效又安全
客户作为被控端，使用“向日葵简约版”免安装运行提供识别码即可远控。此操作流程遵循着一方发起，一方接受的安全合规远控要求，远控主导控制权由客户掌握，可保证用户信息安全。
如此一来，即节省了技术人员指导用户安装软件的时间，同时又能在安全合规的情况下，让企业能更好为服务客户提供便捷高效的远程售后服务。

（2）“一对多”高效支持
结合该企业售后运维人手不足的情况，向日葵领航方案不限制通道数，支持多并发，售后人员可一对多同时协助多个客户处理设备售后问题，尽可能压缩同类问题检索操作的时间，有效减少工单的积压情况发生。

（3）坐席ID体系便于管理
坐席ID体系支持在主账号之下设置多个互相独立的坐席ID，并只可维护自己的客户。主账号统一管理坐席ID，员工离职后，管理者可删除对应坐席ID，客户跟踪记录仍保留在管理平台。

（3）方案具备高性价比
向日葵领航方案具有高性价比的显著优势，比如不限制通道数，提供了优质的企业级链路，高速稳定不限速；同时方案售价与其他同类方比，也有一定的价格优势，是当前企业部署远程运维模式较为理想的选择之一。

实施部署

（1）客户端
①当客户遇到产品问题需协助时，技术支持人员给客户发送简约版软件；
②客户免安装运行向日葵简约版软件后，提供识别码给技术支持人员；
③远控结束后客户删除软件本体即可，不会留下软件残留。

（2）技术支持人员端
①一方发起：技术支持人员通过客户的识别码即可快速发起远协请求；
②一方接受：待客户授权同意后安全进入设备桌面进行远程协助与运维排故。客户无需透露账号密码并主导远程控制权，保证信息安全。

（3）AR级远程协助如临现场
当客户遇到特别难以处理的技术问题时，现场人员通过领航APP或头戴AR眼镜邀请远方的资深专家介入指导，让技术专家能以“第一视角”方式帮助现场人员处理复杂问题，由此保证了问题处理的准确性与高效性并存。

实现效果

综合来看，向日葵领航方案具备了被控端可免安装运行、可并发一对多等特性，技术支持工程师无需到达客户现场即可展开工作。这些应用优势都是从服务客户带来更好售后体验的角度出发，同时以高效运维，降低成本为核心目标来为客户解决售后问题，最终该机电设备制造企业也因此深受获益，大大提升了售后运维的时效性，实现了降本增效的目标。

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