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密码设施提供商打造远程售后服务体系

更新日期：2022-08-23 17:31:32

企业简介

三未信安科技股份有限公司(以下简称“三未信安”)是国内主要的密码基础设施提供商，专注于密码关键技术的创新突破和核心产品的研发、销售及服务，为网络信息安全领域提供全面的商用密码产品和解决方案。主要产品包括密码芯片、密码板卡、密码整机和密码系统，系列产品及方案广泛应用于金融、证券、能源、电信、交通、电子商务等行业，以及海关、公安、税务、水利、质量监督、医疗保障等政府部门。

客户需求

作为提供专业高精密的密码设施服务商，三未信安需要为客户提供专业的产品服务使用指导，并定时巡检维护以保障产品服务的安全稳定性，建立一支专业可靠服务支持团队是三未信安业务环节中尤为重要的一环。
同时，为了及时响应客户诉求，提升服务支持效率和质量，三未信安希望借助有效的技术手段增加远程运维支持方式，建立多维度、安全可靠的服务支持体系。

方案设计

国内远程连接SaaS服务商贝锐旗下「国民远控」品牌向日葵，以业内领先的“远程桌面”技术为核心，融合企业客户管理、内部技术支持人员管理及安全审计等需求，为企业打造了「向日葵领航」远程技术支持解决方案，在赋能技术支持人员提高工作效率的同时，兼顾企业管理需求，助力企业打破传统运维瓶颈，建立现代化技术支持运营管理体系。

1. 产品清单

① 向日葵简约版软件
② 向日葵控制端软件
③ 向日葵领航方案

2. 方案优点

（1）客户零门槛使用
在使用便利性上，向日葵为企业客户提供简约版客户端，打开即可运行使用，使用零门槛，保障了客户使用体验。

（2）“一对多”高效支持
向日葵领航2.0解决方案支持同时为多个客户提供协助，提升远程服务效率，避免客户长时间等待。

（3）企业级链路高速稳定
远程支持过程中，技术人员通过向日葵“坐席”享受优质的企业级链路，高速稳定不限速，画质清晰流畅。

（4）动态授权与审计，多维度安全防护
通过向日葵领航方案，企业管理者可以对下属坐席ID进行统一监管，实时动态设置坐席权限，如技术支持人员离职，管理者可删除坐席ID，客户记录仍保留在管理平台，有效保护客户资源；通过录像、事件日志等管理者可以详细查看坐席员工的客户服务操作记录，追踪并规范服务流程，也可为后期出现安全纠纷提供溯源资料。

实施部署

（1）客户端
①当客户遇到产品问题需协助时，技术支持人员给客户发送简约版软件；
②客户免安装运行向日葵简约版软件，提供识别码给技术支持人员。

（2）技术支持人员端
①一方发起：技术支持人员通过客户提供的识别码快速发起远协请求；
②一方接受：待客户授权同意后安全进入设备桌面进行远程协助与运维排故。客户无需透露任意账号密码并主导远程控制权，保证信息安全；
③辅助功能多样化：技术支持人员可借助向日葵“远程文件”、“聊天”、“语音”、“白板”等辅助功能，从看、说、写、画等多个维度解决远程沟通障碍，满足多种服务支持需求，辅助技术人员高效协作。

（3）历史问题无缝持续跟进
针对重要关键客户，向日葵领航支持星标存档，保存客户远程协助记录，便于问题溯源及更好地为客户解决问题。通过星标功能技术支持人员也可快速响应客户请求，享受优先服务特权，提升客户服务体验；
企业管理者也可在向日葵管理平台查看星标客户信息，帮助企业有效管理重要客户。

实现效果

最终，三未信安采用「向日葵领航2.0」方案完善了服务支持体系，通过“一方发起，一方接受”的方式，免除技术人员的差旅成本。远程协助的支持方式能高效响应客户诉求，助力企业实现对分散在外的软硬件产品进行远程调试、维修排故、技术指导等，满足了安全性、高效率和智能化管理的多种需求。极大提升了服务效率及客户满意度，并实现整体服务支持业务的降本增效。

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