坐席管理
更新日期:2023-01-18 17:21:40
向日葵领航·坐席专门针对技术支持人群,提供高速、安全的远程支持解决方案,帮助技术人员处理复杂的现场问题。
优势
①每次远控均享受企业级远程通道,不限速、安全高效
②支持同时发起多个远程连接,不限制远程连接数,提升工作效率
③通过坐席ID分配指定坐席员工使用,坐席只可维护自己的客户,管理更便捷
④支持设置星标客户,存档业务信息,并在管理平台提供集中式客户管理,方便信息的审计和溯源
⑤坐席远程记录可追溯,让管理工作有据可依
接下来为大家介绍如何使用向日葵领航·坐席:
1. 下载向日葵控制端
下载并安装向日葵企业版控制端最新版本。
2. 登录领航·坐席
向日葵企业版控制端支持两种坐席上线方式,可设置选择其中一种方式上线。
(1)帐号模式(帐号登录手动上线坐席)
(2)ID模式(独立坐席ID登录上线)
下面分别介绍两种坐席上线方式的使用步骤:
2.1 帐号模式
“帐号模式”是指在坐席成员使用帐号登录向日葵控制端并手动上线坐席,在“坐席成员”列表中便可查看上线的坐席成员,适用于售后支持人员数量不多或实现轮班制的场景下使用。
(1)安装最新版向日葵企业版控制端,双击程序运行。在登录窗口选择“帐号登录”方式,输入已购买坐席服务的帐号密码,点击“登录”。
(2)登录成功,在【远程协助】功能里,点击“坐席上线”,如下图。
【说明】可上线的坐席数=购买的坐席数
(3)坐席上线成功,根据提示设置坐席名称后,即可开展远程支持工作。
(4)在向日葵控制端软件“坐席上线”后,进入“坐席成员”列表,可以看到通过帐号模式上线的坐席成员,可以对坐席进行删除和强制下线的操作。
操作路径:管理平台->【坐席管理】->【坐席成员】
星标列表:查看星标客户及对应的远控记录,便于后续对重点客户持续跟进。
(5)若已解决客户的电脑/手机问题,手动点击“坐席下线”。
(6)通过帐号模式手动登录上线的坐席成员,可以在管理平台对坐席成员进行删除和强制下线的操作。
2.2 ID模式
2.2.1 添加坐席ID
如果需要分配坐席权限给不同的技术人员使用,以及对坐席成员进行独立管理,需要管理者到向日葵管理平台添加独立的坐席ID。 独立坐席ID的优点是坐席员工只可维护自己的客户,员工离职后管理者可删除坐席ID,客户记录仍保留在管理平台。
(1)进入向日葵管理平台,输入帐号密码登录。
(2)添加坐席ID前,确认当前模式为ID模式。若坐席是帐号模式上线的,点击页面右上角的“ID模式”切换,可切换为ID模式;
注意:切换管理模式将会清空现有的坐席成员信息。
【注意】切换坐席上线模式将会清空现有坐席成员信息。
(3)点击“添加”,在页面弹窗中填写坐席ID的相关参数,如坐席名称(自定义)、坐席绑定的手机号码、设置坐席登录的密码。
确认以上信息填写无误后,点击“确定”。
(4)系统自动生成坐席ID并展示在坐席成员列表中,支持自定义坐席名、修改绑定的手机号、强制下线、删除坐席和重置密码操作。
PS:可添加坐席数 = 购买的坐席数
2.2.2坐席登录
(1)双击运行向日葵企业版控制端, 在登录窗口选择“坐席登录”,支持坐席ID、手机号码+验证码方式登录。
①坐席ID:输入前面步骤添加坐席成员时,系统生成的坐席ID和密码进行登录
②手机号登录:切换为坐席ID绑定的手机号码+验证码方式登录
2.3 坐席功能详解
坐席登录成功后即可看到如下界面:
(1)远程协助:可输入识别码发起远程控制;
(2)星标列表:查看和管理当前坐席ID下的星标客户列表。
2.3.1 设置星标客户
(1)当结束一个远程协助会话时,会自动出现弹窗提示是否将本次远程用户设置为星标客户:
①星标客户:点击后将当前识别码所在的设备标识为星标客户,并支持为星标客户设置备注名,以方便管理;
②记录本次远控信息:为本次远程添加描述信息,方便日后查看远程操作记录。
【注意】每个坐席ID支持添加的星标客户数量最多为200个
(2)填写完成后,点击“保存”即可将当前远程的用户添加到星标列表中,同时在向日葵管理平台也会显示相关的星标客户信息。
2.3.2 查看/管理星标客户
技术坐席对重要客户进行标记及存档业务信息后,通过星标列表查看示星标客户和远控记录信息,随时了解以往的协助记录,方便以后为客户展开针对性的协助。
点击客户端左侧的【星标列表】的图标即可展示以下界面:
①列表展示所有的星标客户,右键支持“添加远程记录”、“修改备注名”和“取消星标”操作;
②提供“远程桌面”、“远程文件”和“CMD/SSH”的快捷操作,点击即可使用;
③展示最近50次的远程记录。
3. 坐席管理
3.1 坐席成员
在向日葵管理平台,点击【坐席管理】->【坐席成员】,以帐号模式为例,显示当前帐号下的坐席名、手机号和星标客户数,并提供删除坐席和强制下线操作。
3.2 坐席日志
在管理平台,选择【坐席管理】->【坐席日志】:
(1)可自定义查看的日志的时间段;
(2)显示指定时间段内所有坐席ID的操作日志。
3.3 星标客户
企业管理者通过向日葵管理平台,在【坐席管理】->【星标客户】中,查看坐席员工对客户的跟踪记录,通过集中式管理方式实现审计和溯源。
①远控记录,查看客户被远程控制的操作记录;
②删除,移除当前的星标客户,向日葵控制端的星标客户列表同时被删除。
3.4 安全设置
3.4.1 手机验证
为提高坐席登录的安全性,管理者可为坐席成员开启手机短信进行双重验证。开启步骤:【坐席管理】->【安全设置】,开启“登录时验证手机”。
开启后,坐席成员在向日葵控制端登录窗口输入坐席ID和密码,并通过预留的手机号码完成短信验证才能成功登录。
3.4.2 MAC地址过滤
坐席登录除了校验帐号密码外,支持叠加MAC地址进行验证。非授权的MAC地址无法登录,防止因密码泄露导致的身份冒用,保障坐席和客户信息的安全。
勾选“MAC地址过滤”,通过设置“MAC地址白名单”或“MAC地址黑名单”来限制特定的MAC地址设备登录向日葵控制端。
【注意】当同时开启手机短信验证和MAC地址过滤时,优先使用手机短信验证。
向日葵领航·坐席功能(点击了解更多)使用介绍到此结束,如果您使用过程中遇到任何问题,欢迎发起工单咨询向日葵技术支持工程师,或访问向日葵官方网站查看帮助文档解决问题,感谢您的观看。
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本文导读
1. 下载向日葵控制端
2. 登录领航·坐席
2.1 帐号模式
2.2 ID模式
2.3 坐席功能详解
3. 坐席管理
3.1 坐席成员
3.2 坐席日志
3.3 星标客户
3.4 安全设置