企業在售後技術支持環節是否能夠給予客戶優質的服務,很大程度上決定著產品的口碑,進而關系到客戶是否會在行業內推薦企業的產品,甚至是否會續訂服務。 因此,能否為客戶提供優質、專業、及時、安全的售後技術支持,已經成為了企業在市場中是否具備競爭力的核心要素之一。

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而企業售後技術支持體系由「草台班子」向「專業」過渡的標誌之一,就是是否搭建了平台化的體系。 一個成熟的技術支持平台體系,往往融合了遠程工具、工單流轉、質量控制、統計分析、管理體系等多個方面,貝銳向日葵遠程技術支持解決方案就可以幫助企業搭建一個平台化的售後管理體系,這裡我們就來介紹一下。

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以「坐席成員」為基本單位,搭建售後服務體系

貝銳向日葵技術支持解決方案的基本單位,是「坐席成員」。 企業掌握的主賬號可下轄多個互相獨立的坐席成員賬號,將這些「坐席成員」分配給售後服務人員或小組,向客戶提供技術支持服務。

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坐席成員支持添加大量「星標客戶」並進行備注,用於快速發起連接和記錄客戶信息;獨立的成員賬號僅可維護自己的客戶;員工離職後,管理者可以刪除對應的成員賬號,但客戶記錄仍然保留在管理平台內。

同時所有成員賬號由主賬號統一進行管理,支持對坐席成員進行遠控權限精細化授權。

融合專業工單平台,搭建遠程控制 ITSM閉環

貝銳向日葵技術支持方案不僅僅是一個遠程控製方案,還充分融合了專業的工單平台系統,遠程控制 ITSM平台共同發力,實現工單管理平台、遠程控制工具的整合,實現業務閉環。

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該體系中,貝銳向日葵向企業提供了以下核心平台能力:

● 支持客戶端一鍵提交工單,自動上傳設備基本信息

● 工單界面調起控制端並定位目標設備,提升服務時效性

● 自動化工單流轉,支持SLA質量控制

● 基於客服接單量,客戶滿意度等維度的統計分析

具體方案實現方面,向日葵團隊將易維工單發起入口嵌入至向日葵軟件客戶端中,工單提交後進入易維幫助台系統自動流轉,並分配給對應的技術支持服務人員。

在管理層面,該方案也進行了充分整合,向日葵管理平台的相關成員信息將自動同步至易維控制台,當然我們也也可以設置對應的規則進行同步,滿足企業的管理需求。

多種追溯管理手段,保證服務質量

向日葵技術支持方案搭載多種遠程服務追溯方式,包括坐席日誌錄屏追溯。

坐席日誌詳細記錄了企業下轄成員賬號的精準服務日誌,包括遠控的具體事件、開始/結束時間、開展技術支持工作的坐席名稱、客戶識別碼、備註以及簡要事件記錄等信息。

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同時,開啟遠控錄屏功能,還可以為事後追溯提供一手的參考資料,正常的錄屏文件將保存在本地,企業也可以使用「雲錄像」服務,讓錄屏文件自動上傳並存儲在雲端。

總結:

平台搭建的門檻有時候並不像我們想象中的那樣高,貝銳向日葵技術支持解決方案這樣成熟的SaaS方案就給我們提供了一個低門檻的技術支持平台方案,對於企業業務正在不斷擴張,售後需求不斷增加的企業來說,藉助這一方案可以很好的完成售後環節的專業化演變,進一步提升服務質量,充分賦能核心業務。

作為國民級遠程控制品牌,貝銳向日葵深耕遠程連接領域19年,中國地區已有超1億註冊用戶,超120萬企業客戶,接入設備超過20億台,目前已有諸多頭部企業選擇了向日葵企業遠程控制方案;同時,貝銳向日葵聯合上海市軟件行業協會發布了遠程控制行業首個團體標準,加速了遠程控制軟件技術在未來更廣泛場景中的落地應用。

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